Es wurde mal danach gefragt und ich dachte mir, warum nicht? In diesem Thread möchte ich euch ein wenig zeigen, wie es bei uns hinter den Kulissen aussieht. Einige Sachen habe ich zensiert, der Privatsphäre halber. Im ersten Teil dieses Threads möchte ich euch einfach mal zeigen, wie die Bearbeitung eines Tickets abläuft.
In den nächsten Wochen werde ich den Thread unteranderem mit drei kleinen Videos zum Theme PeDePe Support reinstellen, so dass ihr versteht, warum es manchmal länger dauert.
Bearbeitung eines Tickets:
Wir haben freie Arbeitszeiten, d.h. jeder bearbeitet Tickets, wenn er Zeit hat, es besteht also kein Zwang. Gerne werden Tickets auch mal unterwegs, vom Handy aus, bearbeitet, wenn das Problem nicht zu komplex ist.
Wenn man auf die Seite geht sieht man erstmal folgendes:
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Geht man dann auf "offene Tickets" öffnet sich eine Liste mit offenen Tickets. Oben werden Tickets angezeigt, die noch nicht bearbeitet wurden, unten sind die Tickets, auf die schonmal ein Supporter geantwortet hat.
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Nun kann man ein Ticket auswählen, dass man bearbeiten möchte. (vorzugsweise natürlich die, die schon lange warten)
Die Ticketübersicht sieht dann so aus:
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Jetzt kann man mit der Bearbeitung beginnen, wenn denn alles Nötige vorhanden ist. Oft fehlen leider Logfiles, Bilder oder die Beschreibung des Problems ist einfach nicht verständlich, da müssen wir dann nochmal nachfragen und darum bitten, die fehlenden Datein zu senden. Wenn dann alles vorhanden ist kann man meistens die Lösung relativ schnell herausfinden, die meisten Probleme traten schon öfter auf und man weiß inzwischen wie man sie löst. Sollte das nicht der Fall sein, kann man sich in der Telegram Support Gruppen mit anderen Supportern beraten. Beim jeder Erstellung eines Tickets sendet der Support Bot außerdem eine Nachricht in die Support Gruppe, so bekommen alle Supporter es mit, wenn es neue Tickets gibt, oder alte wieder geöffnet werden.
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Und ja, es gibt noch mehr Gruppen, in meinem Fall gibt es insgesamt 9 Gruppen, damit auch alles seine Ordnung hat. In Ausnahmefällen wir über Telegram auch PeDePe kontaktiert (Serverprobleme etc)
Sollte man keine Lösung finden, kann ein Hilfeersuchen im sogennanten DSMS geschrieben werden, das geht dann an die Administration.
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Im DSMS kann man außerdem zusätzliche Aktionen ausführen, wie z.B Tickets schließen. Außerdem kann man dort alte Tickets durchforsten, um möglicherweise eine Lösung für aktuelle Tickets zu finden.
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Komplikationen bei der Bearbeitung von Tickets:
folgt...