PeDePe Support: Ein Blick hinter die Kulissen

Problem mit Ahlheim v4 - Keine Trips sichtbar
Aktuell kommt es zu Problemen bei Ahlheim v4. Sollte auch bei Dir nur eine Tour bzw. gar keine Tour angezeigt werden, setze bitte diesen Workaround um.

    Es wurde mal danach gefragt und ich dachte mir, warum nicht? In diesem Thread möchte ich euch ein wenig zeigen, wie es bei uns hinter den Kulissen aussieht. Einige Sachen habe ich zensiert, der Privatsphäre halber. Im ersten Teil dieses Threads möchte ich euch einfach mal zeigen, wie die Bearbeitung eines Tickets abläuft.
    In den nächsten Wochen werde ich den Thread unteranderem mit drei kleinen Videos zum Theme PeDePe Support reinstellen, so dass ihr versteht, warum es manchmal länger dauert.



    Bearbeitung eines Tickets:

    Wir haben freie Arbeitszeiten, d.h. jeder bearbeitet Tickets, wenn er Zeit hat, es besteht also kein Zwang. Gerne werden Tickets auch mal unterwegs, vom Handy aus, bearbeitet, wenn das Problem nicht zu komplex ist.


    Wenn man auf die Seite geht sieht man erstmal folgendes:
    [Blockierte Grafik: http://fs1.directupload.net/images/180409/5xcnrc83.png]


    Geht man dann auf "offene Tickets" öffnet sich eine Liste mit offenen Tickets. Oben werden Tickets angezeigt, die noch nicht bearbeitet wurden, unten sind die Tickets, auf die schonmal ein Supporter geantwortet hat.


    [Blockierte Grafik: http://fs1.directupload.net/images/180409/8cpqbyfy.png]


    Nun kann man ein Ticket auswählen, dass man bearbeiten möchte. (vorzugsweise natürlich die, die schon lange warten)


    Die Ticketübersicht sieht dann so aus:


    [Blockierte Grafik: http://fs1.directupload.net/images/180409/h7cxgt6d.png]
    Jetzt kann man mit der Bearbeitung beginnen, wenn denn alles Nötige vorhanden ist. Oft fehlen leider Logfiles, Bilder oder die Beschreibung des Problems ist einfach nicht verständlich, da müssen wir dann nochmal nachfragen und darum bitten, die fehlenden Datein zu senden. Wenn dann alles vorhanden ist kann man meistens die Lösung relativ schnell herausfinden, die meisten Probleme traten schon öfter auf und man weiß inzwischen wie man sie löst. Sollte das nicht der Fall sein, kann man sich in der Telegram Support Gruppen mit anderen Supportern beraten. Beim jeder Erstellung eines Tickets sendet der Support Bot außerdem eine Nachricht in die Support Gruppe, so bekommen alle Supporter es mit, wenn es neue Tickets gibt, oder alte wieder geöffnet werden.


    [Blockierte Grafik: http://fs1.directupload.net/images/180409/g32w6g8x.png]
    Und ja, es gibt noch mehr Gruppen, in meinem Fall gibt es insgesamt 9 Gruppen, damit auch alles seine Ordnung hat. In Ausnahmefällen wir über Telegram auch PeDePe kontaktiert (Serverprobleme etc)
    Sollte man keine Lösung finden, kann ein Hilfeersuchen im sogennanten DSMS geschrieben werden, das geht dann an die Administration.


    [Blockierte Grafik: http://fs1.directupload.net/images/180409/dkiau7zq.png]


    Im DSMS kann man außerdem zusätzliche Aktionen ausführen, wie z.B Tickets schließen. Außerdem kann man dort alte Tickets durchforsten, um möglicherweise eine Lösung für aktuelle Tickets zu finden.
    [Blockierte Grafik: http://fs1.directupload.net/images/180409/hfoi3rcd.png]






    Komplikationen bei der Bearbeitung von Tickets:

    folgt...

    Mit freundlichen Grüßen


    Finn Wiskandt


    Inhaber von Eurobus

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    Hallo,


    alles wunderschön erklärt und aufgezeigt. Soweit die Theorie !
    Leider sieht die Praxis und was beim Kunden ankommt, schließlich sind wir ja Kunden die das Produkt gekauft haben,
    gänzlich anders aus.


    Meine Erfahrungen, und die Erfahrungen vieler anderer die ich in BBS kenne, zum Thema Fehlersuche und Hilfe ist dazu desaströs.
    Wenn Fehler von uns (Kunden) festgestellt werden, schreiben "wir" uns Wund, dass es erstmal seitens von BBS verstanden wird um was es geht.
    Oftmals ernannte "Supporter" die keine Supporter sein dürften da ihnen das Wissen dazu fehlt.
    Mit waghalsigen Erklärungsversuche versuchen sie eine Lösung zu finden. Was aber absolut nicht zielführend ist, da ihnen das nötige Wissen fehlt.
    Ihre fehlende Hilflosigkeit spiegelt sich in den Satz wieder: "Ich gebe mal dieses Problem an die Entwickler weiter".
    Das einzige gute an dieser Sache ist, dass sie sich Bemühen helfen zu wollen.


    Mittlerweile schleicht sich bei den Kunden, also bei uns, panische Angst ein vor die Dinge die da geupdatet werden. Weil oftmals ein Fehler entfernt wird und wie aus heiteren Himmel neue Fehler in BBS erkennbar und nachweislich vorhanden sind/werden. Die es vorher nie dort vorher gegeben hat.
    Ein Abwählen dieser Update Politik wurde seitens des Entwickler, aus was für ein Grund auch immer, gänzlich gestrichen. Damit hätte man die Chance sich nicht neue Fehler drauf zu machen.
    Fazit: Eine Ausführung wie es hinter den Kulissen aussieht ist eine Offenheit gegenüber dem Kunden. Aber es trägt genauso zur Offenheit bei, auf Fehler seitens des Support hinzuweisen und nach Verbesserung suchen zu wollen !

    Dann Bewirbt dich doch als Supporter. =)
    Ich glaube du hast viel Ahnung von dem was du da schreibst. Und nein ich halte kein Ironie Schild hoch. Ich denke du wärst ein guter Supporter.

    Gerade bei neuen Supportern kann natürlich vorkommen, dass sie mal nicht weiterkommen, da müssen sie dann halt mal Kollegen oder auch die Entwickler fragen. Nur so lernen sie dazu und können anderen helfen. Aber selbst „alte Hasen“ können mal nicht weiterwissen, wenn es sich um einen Fehler handelt, der noch nie auftrat und bei dem aus den Logfiles nicht hervorgeht, weshalb er entsteht. Da wir BBS nicht entwickelt haben müssen wir in solchen Fällen auch mal bei PeDePe nachfragen.

    Mit freundlichen Grüßen


    Finn Wiskandt


    Inhaber von Eurobus

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    Hallo,


    ach das ist herrlich wie schön BBS sich immer wieder raus redet um ihre Fehler zu vertuschen.
    Mir wurde in der ersten Benachrichtigung geschrieben das wegen meiner Bewerbung etwas dazwischen gekommen sei. Und sie sich hundert prozentig bei mir melden wollten. Nichts kam ! Telegramm hin oder her, wenn man Interesse an solchen Vorgängen zeigen möchte, kann man mich hier ganz normal per Mail oder auch über den Betrieb erreichen. Zum anderen schaue ich hier nicht jeden Tag vorbei. In meinem Mail-Postfach und Betrieb schon.


    MfG Textman

    Zitat von Textman

    Hallo,


    ach das ist herrlich wie schön BBS sich immer wieder raus redet um ihre Fehler zu vertuschen.
    Mir wurde in der ersten Benachrichtigung geschrieben das wegen meiner Bewerbung etwas dazwischen gekommen sei. Und sie sich hundert prozentig bei mir melden wollten. Nichts kam ! Telegramm hin oder her, wenn man Interesse an solchen Vorgängen zeigen möchte, kann man mich hier ganz normal per Mail oder auch über den Betrieb erreichen. Zum anderen schaue ich hier nicht jeden Tag vorbei. In meinem Mail-Postfach und Betrieb schon.


    MfG Textman

    Moinsen,


    das kann ich nur bestätigen. Man hat mir Fragen gestellt die ich beantwortet habe. Anschließend kam die Nachricht das man sich bei mir melden würde, danach kam nichts mehr.

    Zitat von Sundosia

    Moinsen,
    das kann ich nur bestätigen. Man hat mir Fragen gestellt die ich beantwortet habe. Anschließend kam die Nachricht das man sich bei mir melden würde, danach kam nichts mehr.

    Hallo Sundosia,
    das ist dann aber ziemlich unglücklich gelaufen. Wir katalogisieren unsere eingegangen Bewerbungen unter Realnamen. Sendest Du mir bitte eine Konversation mit Deinem realen Namen, dann schaue ich mir den Vorgang nochmal an.

    Mit freundlichen Grüßen
    Daniel Trenzen
    Organisations-Controller
    - PeDePe -

    Zitat von Textman

    Hallo,


    ach das ist herrlich wie schön BBS sich immer wieder raus redet um ihre Fehler zu vertuschen.
    Mir wurde in der ersten Benachrichtigung geschrieben das wegen meiner Bewerbung etwas dazwischen gekommen sei. Und sie sich hundert prozentig bei mir melden wollten. Nichts kam ! Telegramm hin oder her, wenn man Interesse an solchen Vorgängen zeigen möchte, kann man mich hier ganz normal per Mail oder auch über den Betrieb erreichen. Zum anderen schaue ich hier nicht jeden Tag vorbei. In meinem Mail-Postfach und Betrieb schon.


    MfG Textman

    Da hast du wohl recht. Allerdings habe ich dir auch erklärt das PeDePe größtenteils über Telegram arbeitet, da wir dort auch schon geschrieben haben ging ich davon aus, da von dir keinerlei Antwort mehr kam, dass du kein Interesse mehr an dem Posten als Supporter hast.